中國的餐飲業(yè)中，火鍋店異常紅火，但也有許多企業(yè)的經(jīng)營狀況并不盡人意。投資者加盟火鍋也需要了解一些知識(shí)，以下是東來順火鍋的服務(wù)營銷策略分析，看東來順火鍋是怎樣做服務(wù)營銷的。

　　東來順建于1903年，距今已有百年的歷史。東來順是京城著名的涉外旅游定點(diǎn)清真老字號(hào)飯莊，北京市一級(jí)餐館單位，以經(jīng)營傳統(tǒng)風(fēng)味涮羊肉而馳譽(yù)海內(nèi)外。東來順著力于以品牌為依托，以餐飲主營為基礎(chǔ)，以專業(yè)連鎖為主線，以產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗(yàn)發(fā)展為鏈條，繼承誠信為本、艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，不斷創(chuàng)新，建立具有清真特色、連鎖特許經(jīng)營的東來順集團(tuán)化公司。

　　(一)餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新

　　東來順為了在與現(xiàn)代品牌的激烈競爭中取得生存和發(fā)展，根據(jù)市場需求的變化，適時(shí)地調(diào)整產(chǎn)品策略，創(chuàng)新產(chǎn)品。

　　1、新餐飲產(chǎn)品開發(fā)

　　東來順在餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新除了把前人總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)加以繼承發(fā)揚(yáng)，保持原有菜肴的特色風(fēng)味外，還應(yīng)圍繞核心產(chǎn)品不斷開發(fā)新的產(chǎn)品，以滿足人們多樣化的需要。針對(duì)顧客在消費(fèi)就餐時(shí)的“營養(yǎng)配餐，求新嘗鮮”的心態(tài)，東來順在秉承傳統(tǒng)特色的同時(shí)，積極開拓能過滿足消費(fèi)者口味的新菜新品。如紫菜羊肉卷結(jié)合日本紫菜卷的做法將羊肉的做法翻新，外觀優(yōu)美，味道獨(dú)特。

　　2、產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新

　　在保證餐飲產(chǎn)品特色風(fēng)味的前提下，東來順在某些環(huán)節(jié)引入先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，將一些加工過程定量化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、連續(xù)化，以此提高餐飲產(chǎn)品的提供速度和標(biāo)準(zhǔn)化程度。既可以避免了中餐制作流程長速度慢的劣勢，更重要的是可以加深消費(fèi)者對(duì)主流產(chǎn)品的定位，為提升消費(fèi)者忠誠打下伏筆。東來順總部制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則。在菜品標(biāo)準(zhǔn)上對(duì)涮羊肉總結(jié)了八大特點(diǎn)，即選料精、刀工美、調(diào)料香、火鍋旺、底湯鮮、糖蒜脆、配欄細(xì)、輔料全。同時(shí)作為涮食的八大要素被嚴(yán)格地加以量化對(duì)用肉的具體部位、刀工薄厚、擺盤設(shè)計(jì)和色澤營養(yǎng)分析等也都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。

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　　(二)連鎖經(jīng)營，規(guī)模經(jīng)營

　　在餐飲業(yè)，“連鎖之風(fēng)”越刮越猛。連鎖已經(jīng)成為一種默認(rèn)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，經(jīng)濟(jì)連鎖的收益也日益明顯。特許連鎖新思路的形成，為東來順帶來了無限商機(jī)。但為了避免發(fā)展特許連鎖經(jīng)營的盲目性，東來順制定了擴(kuò)大區(qū)域占領(lǐng)省會(huì)、適度發(fā)展、多層次開發(fā)連鎖的策略。在連鎖開發(fā)的層次上東來順采用了新的策略，由原來的總部--單店發(fā)展為部分地區(qū)實(shí)行總部--區(qū)域分部--單店的營銷管理層。為了充分發(fā)揮連鎖的規(guī)模優(yōu)勢，公司在配送中心的營銷上也進(jìn)一步向區(qū)域化、網(wǎng)絡(luò)化靠攏。而對(duì)于東來順連鎖店的主要配品，東來順對(duì)連鎖店采取“統(tǒng)一配送”、“統(tǒng)一質(zhì)量”、“統(tǒng)一標(biāo)識(shí)”、“統(tǒng)一服裝”、“統(tǒng)一宣傳”、“統(tǒng)一培訓(xùn)”的六統(tǒng)一政策使得東來順在各個(gè)地方都能力保其原汁原味。依靠各地連鎖點(diǎn)擴(kuò)展當(dāng)?shù)亓闶凼袌觯筛鞯甏砜偛块_發(fā)經(jīng)營品種，使東來順經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營收益也不斷增加。

　　(三)服務(wù)過程創(chuàng)新

　　東來順針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的新需求，進(jìn)行服務(wù)過程創(chuàng)新，即根據(jù)顧客不斷變化和升級(jí)的需求，對(duì)服務(wù)流程和規(guī)范進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新，以滿足消費(fèi)者的需求。比如家庭聚會(huì)式的吃飯，東來順服務(wù)人員會(huì)根據(jù)不同年齡段的人提供不同的服務(wù)。對(duì)于初次到東來順吃飯的顧客，服務(wù)人員會(huì)根據(jù)客人不同的消費(fèi)層次建議性地幫客人點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴，對(duì)老字號(hào)的特色菜還要向客人介紹吃法及菜背后深厚的文化底蘊(yùn)，讓顧客覺得食有所獲。

　　(四)重視員工培訓(xùn)、建立良好企業(yè)管理機(jī)制

　　強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，全體員工都要認(rèn)識(shí)到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。東來順通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)技巧，強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)文化的個(gè)性化和服務(wù)的個(gè)性化，使得顧客通過這些員工的服務(wù)可以真切感受到東來順的文化底蘊(yùn)，更好地展現(xiàn)與豐厚歷史文化相符的企業(yè)的形象。而為了保證連鎖店的服務(wù)，公司成立了東來順培訓(xùn)中心為連鎖企業(yè)培養(yǎng)實(shí)用型的技術(shù)人員，服務(wù)人員和經(jīng)營管理人員。