海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。海底撈的管理智慧是怎樣的，如何管理好一個(gè)餐飲企業(yè)，看本文給你“支招”。

　　1、特色等待區(qū)讓顧客甘愿等待

　　“這次出差上海，考察了其中的吳中店，我一位同事在海底撈只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了。”網(wǎng)友露露的博客里，記錄下她對(duì)海底撈特色服務(wù)的感受。“給我印象最深的其實(shí)是海底撈的等待區(qū)，規(guī)模之大花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念。可以上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費(fèi)水果、糕點(diǎn)吃，讓客人都心甘情愿等待。”大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲……”甚至還流傳著這樣一個(gè)故事：一位顧客結(jié)完賬，臨走隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來(lái)的。”

　　2、“金點(diǎn)子排行榜”尊重員工才智

　　在海底撈成都分公司的董事長(zhǎng)辦公室，墻上貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，鄭經(jīng)理告訴記者，這就是海底撈特色服務(wù)思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上，員工可以獲得200-2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。手機(jī)袋、健康秤、防水罩……金點(diǎn)子排行榜上，列出了歷來(lái)員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實(shí)踐中。創(chuàng)業(yè)15年來(lái)，海底撈的員工提出了200多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目。“這次我去消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顧客在QQ空間上寫道。

　　3、不一樣的福利讓員工安心工作

　　海底撈員工大多來(lái)自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過(guò)20分鐘，而且必須配有空調(diào)、電腦，還配了阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。另外員工的父母每月還能領(lǐng)到400元錢，“他們大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我這個(gè)錢就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢，不用我去罵他們，他們干不好父母就會(huì)罵們。”張勇草根智慧讓人叫絕。海底撈還在簡(jiǎn)陽(yáng)投資千萬(wàn)元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。

　　4、多次翻臺(tái)創(chuàng)造了最大利潤(rùn)

　　在人員和租用面積都固定的門店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的超額翻臺(tái)率就意味著利潤(rùn)。張勇坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺(tái)率”。“前一撥客人是賺不到錢的，他們都承擔(dān)固定開(kāi)銷去了。而我采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來(lái)之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺(tái)翻到后面就不受固定開(kāi)銷，毛利就接近于純利了。